# Manual de atendimento da franquia: como padronizar a experiência do cliente > Como montar o manual de atendimento da franquia: roteiro de contato, tempo de resposta, reclamações e indicadores para medir o padrão. - URL: https://fraquiei.com/guias/manual-de-atendimento-franquia - Atualizado em: 2026-10-09 - Publicado por: Franquiei (https://fraquiei.com) Categoria: Operação · 5 min de leitura ## Resposta curta O manual de atendimento define como cada pessoa da unidade recebe, atende e encerra a visita de um cliente, do primeiro contato ao pós-venda. Ele traz roteiros de abordagem, tempo máximo de resposta, regras para reclamações e um padrão mínimo que pode ser medido. Para criar o seu, observe a unidade piloto, escreva os passos e teste o texto com um funcionário novo. ## Em resumo - O cliente deve receber a mesma experiência em qualquer unidade da rede, não a que depende de quem está no balcão. - Todo padrão de atendimento precisa de um número que mostre se ele está sendo cumprido. - Roteiros curtos, com frases prontas, são mais usados do que políticas longas. - Reclamações precisam de regra escrita: quem resolve, em quanto tempo e com que alçada. - O manual de atendimento faz parte do manual de operações e deve seguir a mesma versão. ## O que o manual de atendimento precisa cobrir? Ele cobre cada momento em que o cliente fala com a unidade: contato inicial, atendimento no local, pagamento, problemas e pós-venda. Para cada momento, o manual diz o que fazer, o que não fazer e como saber se foi feito. **Momentos do atendimento e o padrão que cada um precisa ter** | Momento | Padrão a definir | Como medir | | --- | --- | --- | | Primeiro contato (telefone, mensagem, redes sociais) | Tempo máximo de resposta e roteiro de saudação | Tempo médio de primeira resposta (exemplo ilustrativo: 2 minutos no balcão) | | Atendimento no local | Abordagem, oferta e confirmação do pedido | Nota de satisfação do cliente | | Pagamento e entrega | Formas de pagamento aceitas, conferência e embalagem | Índice de erros de pedido | | Reclamação | Quem resolve, prazo e alçada para troca ou devolução | Porcentagem resolvida no próprio atendimento | | Pós-venda | Mensagem de agradecimento e canal de retorno | Taxa de clientes que voltam em 90 dias | ## Como escrever o roteiro de atendimento? Escreva o roteiro a partir do que a melhor pessoa da unidade piloto já faz, não do que parece ideal. Depois, transforme cada etapa em uma frase que o funcionário possa repetir. 1. Observe 20 atendimentos reais na unidade piloto e anote as perguntas mais comuns. 2. Monte a sequência em etapas: saudação, descoberta da necessidade, oferta, confirmação e encerramento. 3. Escreva uma frase modelo para cada etapa, com exemplos do que dizer e do que evitar. 4. Defina o que fazer quando o cliente pede algo fora do padrão e quem deve ser chamado. 5. Valide o roteiro com um funcionário novo e ajuste o que gerar dúvida. ## Como tratar reclamações sem perder o cliente? A regra é simples: a reclamação deve ser resolvida pela pessoa que a recebeu, dentro de uma alçada escrita. Quando ela não pode decidir, o manual define quem decide e em quanto tempo o cliente recebe retorno. - Ouvir sem interromper e repetir o problema com as palavras do cliente. - Pedir desculpas pelo ocorrido, sem discutir a causa na frente dele. - Oferecer a solução prevista na política de troca e devolução da unidade. - Registrar o caso em um formulário padrão, com data, produto e resultado. - Retornar ao cliente no prazo combinado, mesmo que a resposta ainda não esteja pronta. Como o cliente da unidade é consumidor, a política de troca e devolução deve estar alinhada ao [Código de Defesa do Consumidor](https://fraquiei.com/glossario) (Lei 8.078/1990). Revise o texto com um advogado antes de publicá-lo na rede. ## Como medir se o atendimento está no padrão? Escolha de dois a três indicadores de atendimento e calcule-os da mesma forma em todas as unidades. Um número sem método de cálculo não serve para comparar a rede. Exemplo ilustrativo: em um mês, a unidade registrou 200 reclamações e resolveu 180 no próprio atendimento. A taxa de resolução na primeira vez é de 180 dividido por 200, ou 90%. Se o mês seguinte mostrar 150 de 200, a queda de 90% para 75% indica que o treinamento de reclamações precisa de reforço. Os mesmos indicadores aparecem nos relatórios de [indicadores da rede](https://fraquiei.com/guias/indicadores-da-rede-de-franquias) e nas visitas da [auditoria de padrão](https://fraquiei.com/guias/auditoria-de-padrao-franquia). ## Como ensinar a equipe a seguir o padrão? O padrão só funciona se a equipe treinar o roteiro até que ele vire hábito. Use o manual como material de consulta, não como leitura única. - Inclua o roteiro no treinamento inicial, com simulações de atendimento em dupla. - Faça um treino curto, de 10 minutos, no início de cada turno com um caso real da semana. - Grave, com autorização, atendimentos modelo e use-os nos treinamentos. - Reavalie quem teve nota baixa em satisfação antes de tirá-lo do atendimento. Os detalhes do treinamento de entrada estão no guia de [treinamento inicial do franqueado](https://fraquiei.com/guias/treinamento-inicial-franqueado). ## Como o Franquiei ajuda a montar o manual de atendimento? No plano Pro do Franquiei (R$ 97 por mês), o rascunho do Manual de Operações sai em 7 capítulos. O capítulo de operação padrão e o de pessoas trazem a base do atendimento, e você completa com as frases e os casos da sua unidade piloto. O texto de troca e devolução deve ser conferido com a COF e o contrato, com revisão de um advogado especializado em franquias. ## Perguntas frequentes ### O manual de atendimento é obrigatório por lei? A lei não exige um manual de atendimento com esse nome. Porém, a COF deve informar os manuais oferecidos ao franqueado e as condições de suporte e treinamento, então o padrão de atendimento costuma entrar ali. ### Qual a diferença entre manual de atendimento e manual de operações? O manual de operações cobre a operação inteira da unidade. O manual de atendimento aprofunda apenas a relação com o cliente, com roteiros, alçadas de reclamação e indicadores específicos. ### Quantas frases modelo um manual de atendimento deve ter? Não existe número certo. Escreva uma frase para cada etapa do atendimento e para cada tipo de reclamação frequente, e revise o conjunto depois de observar os primeiros meses. ### Como saber se o franqueado está seguindo o roteiro de atendimento? Combine visitas de campo, uma nota de satisfação do cliente e indicadores como a taxa de reclamações resolvidas na primeira vez. Se os números caem, o roteiro precisa de reforço no treinamento. ## Leia também - [Manual de Operações de franquia: o que incluir e como escrever](https://fraquiei.com/guias/manual-de-operacoes-franquia) - [Treinamento inicial do franqueado: conteúdo, duração e formato](https://fraquiei.com/guias/treinamento-inicial-franqueado) - [Auditoria de padrão na franquia: o que verificar e com que frequência](https://fraquiei.com/guias/auditoria-de-padrao-franquia) --- Fonte: Franquiei — https://fraquiei.com. Valores apresentados são estimativas e referências; não substituem orientação jurídica, contábil ou financeira.